Di tengah tuntutan masyarakat akan pelayanan publik yang semakin cepat dan mudah, yang dibutuhkan sesungguhnya bukan hanya program baru, tetapi (yang justru lebih penting) perubahan cara pandang pemerintah terhadap warga yang dilayaninya.
Dalam konteks itu, langkah-langkah yang dilakukan Wali Kota Medan, Rico Tri Putra Bayu Waas, patut diapresiasi. Berbagai kebijakan yang diperkenalkan menunjukkan upaya menghadirkan pelayanan yang lebih dekat dengan masyarakat.
Paradigma yang dibangun Rico Waas cukup jelas: pemerintah harus hadir dan menyapa warga, bukan warga yang harus bersusah payah mendatangi pemerintah.
Selama ini, mengurus administrasi sering kali identik dengan antrean panjang, perjalanan jauh, dan waktu yang "terbuang" seharian. Karena itu, keputusan mengembalikan layanan perekaman dan pencetakan e-KTP ke tingkat kecamatan merupakan langkah yang tepat. Kebijakan tersebut bukan sekadar memindahkan lokasi pelayanan, tetapi juga memangkas beban masyarakat.
Warga yang tinggal jauh dari pusat kota kini tidak perlu lagi mengeluarkan biaya tambahan atau kehilangan waktu kerja hanya untuk mengurus dokumen kependudukan. Pelayanan publik yang baik memang seharusnya diukur dari kemudahan yang dirasakan masyarakat.
Semangat yang sama terlihat dalam program "Sapa Warga" yang rutin dilaksanakan di berbagai kecamatan. Yang menarik, Wali Kota tidak datang sendiri, melainkan membawa langsung para pimpinan perangkat daerah. Dengan demikian, berbagai keluhan warga tidak berhenti sebagai catatan, tetapi dapat segera ditindaklanjuti oleh instansi terkait.
Pendekatan ini penting karena salah satu kelemahan birokrasi selama ini adalah jauhnya jarak antara pengambil keputusan dan persoalan yang dihadapi masyarakat. Ketika wali kota dan jajaran perangkat daerah hadir langsung di tengah warga, sekat tersebut menjadi jauh lebih tipis.
Tentu tidak semua persoalan kota dapat diselesaikan dalam waktu singkat. Namun masyarakat umumnya dapat memahami keterbatasan pemerintah selama mereka melihat adanya kemauan untuk mendengar dan bekerja.
Di sinilah makna penting kehadiran pemerintah. Bukan sekadar hadir secara fisik, tetapi hadir dengan empati, mendengar persoalan warga, dan berupaya menghadirkan solusi.
Apa yang sedang dibangun di Kota Medan menunjukkan arah pelayanan publik yang semakin berorientasi kepada masyarakat. Pelayanan didekatkan ke kecamatan, pemimpin turun langsung ke lapangan, dan aspirasi warga mendapat ruang untuk didengar.
Semangat "pemerintah yang menyapa" ini patut dipertahankan dan diperluas. Sebab pada akhirnya, keberhasilan pemerintahan tidak diukur dari seberapa jauh warga mampu menjangkau kantor pemerintah, melainkan dari seberapa dekat pemerintah mampu menjangkau warganya. (Toga Nainggolan)